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Notre politique de plaintes et commentaires
Notre politique de plaintes et de commentaires permet tant aux personnes utilisatrices des services, qu’aux membres de la militance et aux travailleur.euses de faire des signalement aux personnes appropriés. Nous souhaitons offrir une gestion efficace des plaintes et d’assurer l’amélioration continue de la qualité des services, du milieu de travail et de militance.
Les personnes utilisatrices peuvent l’utiliser croit :
1. Qu’un membre de l’équipe d’intervention n’a pas respecté le protocole d’intervention;
2. Qu’elle n’a pas été respectée;
3. Qu’elle n’a pas eu le service auquel elle avait droit;
4. Qu’il y a eu un manque de confidentialité;
5. Qu’elle est témoin de propos, comportements ou attitudes discriminatoires;
6. Ou autres motifs jugés valables;
Elles ont 2 choix:
Une plainte est une expression écrite d’une insatisfaction ou d’un mécontentement lié aux comportements, propos ou pratiques des membres de l’équipe ou de la militance du CALACS de l’Ouest. Elle ne peut pas être formulée de manière anonyme. Le Conseil d’Administration a 15 jours ouvrables pour offrir un accusé de réception et 60 jours ouvrables pour traiter la plainte.
Un commentaire a le même objectif, mais il peut être soumis de manière anonyme si désiré et vise à exprimer une opinion ou proposer des améliorations sans nécessairement porter sur un manquement grave. Les commentaires, bien que considérés comme importants et pris en compte, ne peuvent pas donner lieu à une enquête approfondie. Le Conseil d’Administration a 15 jours ouvrables pour offrir un accusé de réception. Il peut ou non ensuite offrir un suivi à la personne l’ayant déposé.
Notre équipe s’engage à toujours à offrir un service respectueux, inclusif, confidentiel et en alignement avec notre protocole. Toutefois, en cas de manquement, il nous importe d’offrir un canal sécuritaire, confidentiel et flexible pour les communiquer afin que nous l’adressions dans les plus brefs délais.
Je suis une personne utilisatrice des services qui a un problème avec un membre de l'équipe, que dois-je faire?
S’il est raisonnable de le faire, il est encouragé aux personnes utilisatrices des services de commencer par aborder la situation avec la personne en question. Toutefois, si la conversation n’est pas fructueuse, sécuritaire ou possible:
1. La personne peut signaler la situation auprès de la Présidence du CALACS de l’Ouest-de-l’île, Élodie Bouchard, par courriel (ebouchard@calacsdelouest.ca) ou par son formulaire anonyme. (à venir)
2. Si le signalement concerne la personne à la Présidence ou si elle préfère cette option, elle peut aussi signaler la situation à la coordination des opérations et du développement organisationnel Najiya Abdul Ahmad (nabdulahmad@calacsdelouest.ca) ou par son formulaire anonyme. (à venir)
3. Afin d’assurer l’accessibilité du processus, des boîtes physiques désignées sont aussi disponibles et disposées dans les salles de bains pour permettre la confidentialité.
Si à la suite de ces démarches, si la personne utilisatrice des services ayant déposée la plainte ne juge pas avoir reçu des réponses satisfaisantes ou appropriées ou si elle désire être accompagnée par une instance externe, elle peut écrire au CAAP de Montréal. Cet organisme accompagnera la personne tout au long de ses démarches.